Indicadores de calidad en la atención

Indicadores de calidad en el servicio

Resolución 5111 del 2017
Articulo ARTÍCULO 2.1.25.7.3. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

INDICADOR MES DE Septiembre 2018
2.1.25.6. Para la línea gratuita de atención al usuario

INDICADOR CANTIDAD
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. 13527 95,2
Porcentaje de usuarios que accede al servicio automático de respuesta, opta por atención personalizada, y recibe atención personalizada en menos de 30 segundos 11114 82,2
El porcentaje de los usuarios que seleccionaron una opción del menú , pero antes de ser atendidos, terminaron la llamada 681 4,8

2.1.25.7.1 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios.

MOTIVO DE LA QUEJA Total
Inconformidad con el Servicio 105
Inconformidad con la Atención Recibida 31
Inconformidad con la Cláusula de Permanencia Minima 5
Inconformidad con la Factura 26
Inconformidad con la Instalación 10
Inconformidad con los Equipos Entregados en comodato 3
Inconformidad en la Asistencia Comercial 18
Inconformidad Plan Contratado 2
Inconformidad por caída de servicio 14
Inconformidad por intermitencia en el servicio 5
Inconformidad por lentitud o degradación en el servicio 5
Inconformidad por Reporte a Central de Riesgos 9
Recurso por Inconformidad a Respuesta Dada por CAC 3
Inconformidad Cliente por NO Viabilidad 1
Inconformidad con el Traslado 2
Inconformidad del Servicio con el Ancho de Banda Contratado 4
Inconformidad con la Compensación 2
Inconformidad con la Velocidad del Servicio de Internet 2
Inconformidad con la Desconexión 1
Total 248