Indicadores de calidad en la atención

Indicadores de calidad en el servicio

Resolución 3066 de 2011
Articulo ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

INDICADOR MES DE Mayo 2016
53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario

INDICADOR CANTIDAD
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario 8935
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. 8515 95,3
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. 7896 92,7
Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. 420 4,7

53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.

MOTIVO DE LA QUEJA Total
Inconformidad con el Servicio. 116
Inconformidad con la Atención Recibida. 3
Inconformidad con la Clausula de Permanencia Mínima. 6
Inconformidad con la Desconexión. 2
Inconformidad con la Factura. 15
Inconformidad con la Instalación. 1
Inconformidad con la Velocidad del Servicio de Internet. 3
Inconformidad con los Equipos Entregados en Comodato. 6
Inconformidad en la Asistencia Comercial. 1
Inconformidad Plan Contratado. 2
Inconformidad por Caída de Servicio. 8
Inconformidad por Intermitencia en el Servicio. 13
Inconformidad por Lentitud o Degradación en el Servicio. 6
Inconformidad por Reporte a Central de Riesgos. 4
Recurso de Reposición en Subsidio de Apelación (2 Respuesta). 1
Recurso por Inconformidad a Respuesta Dada por CAC. 7
Total 194