Indicadores de calidad en la atención

Indicadores de calidad en el servicio

Resolución 3066 de 2011
Articulo ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

INDICADOR MES DE Marzo 2015
53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario

INDICADOR CANTIDAD
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario 10623
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. 10241 96,4
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. 9162 86,2
Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. 382 3,6

53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.

MOTIVO DE LA QUEJA Total
Inconformidad cliente por NO viabilidad 3
Inconformidad con cobros inoportunos 1
Inconformidad con el plan tarifario 1
Inconformidad con el Reporte a Centrales de Riesgos 1
Inconformidad con el Servicio 131
Inconformidad con el Traslado 2
Inconformidad con la Cláusula de Permanencia Mínima 2
Inconformidad con la Factura 35
Inconformidad con la Prestación del Servicio Por Datos en las Instalaciones e Infraestructura 1
Inconformidad con la Velocidad del Servicio de Internet 24
Inconformidad del Servicio con el Ancho de Banda Contratado 1
Inconformidad en la Asistencia Comercial 2
Inconformidad Plan Contratado 3
Inconformidad por Falta de Disponibilidad del Servicio 1
Inconformidad por intermitencia en el servicio 1
Inconformidad por lentitud o degradación en el servicio 1
Inconformidad por Reporte a Central de Riesgos 13
Total 223