Indicadores de calidad en la atención

Indicadores de calidad en el servicio

Resolución 3066 de 2011
Articulo ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

INDICADOR MES DE Junio 2015
53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario

INDICADOR CANTIDAD
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario 8725
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. 8396 96,2
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. 7000 80,2
Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. 329 3,8

53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.

MOTIVO DE LA QUEJA Total
Inconformidad Cobro de Abogados 1
Inconformidad con el Servicio. 66
Inconformidad con la Clausula de Permanencia Mínima 2
Inconformidad con la Desconexión 3
Inconformidad con la Factura 16
Inconformidad con la Velocidad del Servicio de Internet. 12
Inconformidad con los Equipos Entregados en comodato 1
Inconformidad por caída de servicio 3
Inconformidad por intermitencia en el servicio. 1
Inconformidad por lentitud o degradación en el servicio 2
Inconformidad por Reporte a Central de Riesgos 9
Total 116