Indicadores de calidad en la atención

Indicadores de calidad en el servicio

Resolución 3066 de 2011
Articulo ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

INDICADOR MES DE Enero 2015
53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario

INDICADOR CANTIDAD
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario 11021
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. 10668 96,8
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. 9285 84,2
Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. 353 3,2

53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.

MOTIVO DE LA QUEJA Total
Inconformidad con Cobros Inoportunos. 58
Inconformidad con el plan tarifario 1
Inconformidad con el Reporte a Centrales de Riesgos 7
Inconformidad con la Activación y Desactivación de Servicios Suplementarios. 1
Inconformidad con la Cláusula de Permanencia Mínima 11
Inconformidad con la Entrega Oportuna de la Factura 2
Inconformidad con la Instalación 4
Inconformidad con la liquidación de la Indisponibilidad. 11
Inconformidad con la Velocidad del Servicio de Internet 27
Inconformidad con los Equipos Entregados en comodato. 1
Inconformidad Plan Contratado 7
Total 130