Indicadores de calidad en la atención

Indicadores de calidad en el servicio

Resolución 3066 de 2011
Articulo ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

INDICADOR MES DE Mayo 2014
53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario.

INDICADOR CANTIDAD
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario. 18546
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. 15151 95,6
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. 13440 848
Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. 695 4,4

53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.

MOTIVO DE QUEJA Total
Inconformidad con cobros inoportunos. 1
Inconformidad con el inicio de la prestación del servicio. 1
Inconformidad con la apertura de bandas del equipo terminal. 1
Inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura. 1
Inconformidad por la negativa en recibir una petición, queja y recurso. 1
Inconformidad con el subsidio aplicado. 2
Inconformidad en la calidad de atención al usuario. 2
Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio. 3
Inconformidad con la cláusula de permanencia mínima. 5
Inconformidad con el reporte a centrales de riesgos. 8
Inconformidad con la cláusula de permanencia mínima. 5
Total 30