Indicadores de calidad en la atención

Indicadores de calidad en el servicio

Resolución 3066 de 2011
Articulo ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

INDICADOR MES DE Julio 2014
53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario.

INDICADOR CANTIDAD
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario 13030
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. 12533 96,2
Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. 421 3,8

53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.

MOTIVO DE QUEJA Total
Inconformidad con el inicio de la prestación del servicio. 1
Inconformidad con el plan tarifario. 1
Inconformidad con el servicio-falla equipo terminal. 1
Inconformidad con la cesión del contrato. 1
Inconformidad – instalación. 2
Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio. 3
Inconformidad con el reporte a centrales de riesgos. 3
Inconformidad en la calidad de atención al usuario. 3
Inconformidad – plan contratado. 4
Inconformidad con cobros inoportunos. 4
Inconformidad con la cláusula de permanencia mínima. 6
Inconformidad con la liquidación de la indisponibilidad. 13
Inconformidad con cobros por servicios no prestados 29
Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet. 51
Total 122