Indicadores de calidad en la atención

Indicadores de calidad en el servicio

Resolución 3066 de 2011
Articulo ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

INDICADOR MES DE Enero 2014
53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario.

INDICADOR CANTIDAD
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario. 9853
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. 9442 96
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. 8357 85
Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. 411 4,

53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.

MOTIVO DE QUEJA Total
Inconformidad con cobros inoportunos 1
Inconformidad con cobros por servicios no prestados. 1
Inconformidad con el servicio-falla equipo terminal. 1
Inconformidad con la activación y desactivación de servicios suplementarios. 1
Inconformidad con la modificación del contrato. 1
Inconformidad en la calidad de atención al usuario. 1
Inconformidad con el servicio- falla técnica. 2
Inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura. 2
Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio. 4
Inconformidad – instalación. 5
Inconformidad con el plan tarifario. 7
Inconformidad con la cláusula de permanencia mínima 8
Inconformidad del servicio- velocidad o intermitencia 16
Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet. 17
Total 67