Indicadores de calidad en la atención

Indicadores de calidad en el servicio

Resolución 3066 de 2011
Articulo ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

INDICADOR MES DE Diciembre 2014
53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario.

INDICADOR CANTIDAD
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario. 20010
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. 19218 96,0
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. 16290 81,4
Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. 792 4,0

53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.

MOTIVO DE QUEJA Total
Inconformidad – instalación 10
Inconformidad – plan contratado 5
Inconformidad con cobros inoportunos 48
Inconformidad con el inicio de la prestación del servicio. 1
Inconformidad con el pago de la cláusula de permanencia mínima 1
Inconformidad con el plan tarifario 4
Inconformidad con el reporte a centrales de riesgos 10
Inconformidad con la activación y desactivación de servicios suplementarios. 1
Inconformidad con la cláusula de permanencia mínima. 14
Inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura. 4
Inconformidad con la liquidacion de la indisponibilidad. 24
Inconformidad con la terminación de contrato 3
Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet. 39
Inconformidad con pagos no abonados y no abono oportuno. 1
Inconformidad en la calidad de atención al usuario. 2
Total 167