Indicadores de calidad en la atención

Indicadores de calidad en el servicio

Resolución 3066 de 2011
Articulo ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

INDICADOR MES DE Abril 2014
53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario.

INDICADOR CANTIDAD
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario. 13326
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. 12626 94,7
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. 11478 86
Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. 700 5,3

53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.

MOTIVO DE QUEJA Total
Inconformidad con la cláusula de permanencia mínima 3
Inconformidad con el reporte a centrales de riesgos 4
Inconformidad en la calidad de atención al usuario 5
Inconformidad con cobros inoportunos 9
Inconformidad – plan contratado 10
Inconformidad por la negativa en recibir una petición, queja y recurso 10
Inconformidad del servicio- velocidad o intermitencia 6
Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet. 14
Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio 15
Inconformidad con la facturación 16
Total 92