Indicadores de calidad en la atención

Indicadores de calidad en el servicio

Resolución 3066 de 2011
Articulo ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

INDICADOR MES DE Octubre 2013
53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario.

INDICADOR CANTIDAD
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario. 13194
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. 12589 95,4
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. 11700 88,7
Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. 605 4,6

53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.

MOTIVO DE QUEJA Total
Inconformidad – instalación. 4
Inconformidad – plan contratado. 3
Inconformidad con cobros inoportunos. 5
Inconformidad con cobros por servicios no prestados. 11
Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio. 2
Inconformidad con el reporte a centrales de riesgos. 3
Inconformidad con el servicio- falla técnica. 3
Inconformidad con la activación y desactivación de servicios suplementarios. 1
Inconformidad con la cláusula de permanencia mínima. 13
Inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura. 1
Inconformidad con la facturación. 42
Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet. 18
Inconformidad del servicio - velocidad o intermitencia. 11
Inconformidad en la calidad de atención al usuario. 1
Inconformidad por la negativa en recibir una petición, queja y recurso. 1
Total 139