Indicadores de calidad en la atención

Indicadores de calidad en el servicio

Resolución 3066 de 2011
Articulo ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

INDICADOR MES DE Octubre 2012
53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario.

INDICADOR CANTIDAD
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario. 7613
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. 6406 84,1
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. 5279 69,3
Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. 1207 15,9

53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.

MOTIVO DE QUEJA Total
Inconformidad con cláusulas. 1
Inconformidad con cobros inoportunos. 4
Inconformidad con cobros por servicios no prestados. 2
Inconformidad con el contrato. 25
Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio. 3
Inconformidad con el plazo para el inicio de la prestación del servicio. 7
Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet. 3
Inconformidad con pagos no abonados y no abono oportuno. 13
Inconformidad en la calidad de atención al usuario. 27
Negación de la relación contractual. 7
Otros 5
Total 97