Indicadores de calidad en la atención

Indicadores de calidad en el servicio

Resolución 3066 de 2011
Articulo ARTÍCULO 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.

INDICADOR MES DE Noviembre 2012
53.1 Para la línea gratuita de atención al usuario.

INDICADOR CANTIDAD
Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario. 7579
Llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. 6912 91,2
Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a 20 segundos. 5940 78,4
Usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea. 667 8,8

53.3 Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.

MOTIVO DE QUEJA Total
Inconformidad con facturación. 11
Inconformidad con el plazo para el inicio de la prestación del servicio. 12
Inconformidad con cobros por servicios no prestados. 2
Inconformidad con el plan tarifario. 8
Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio. 17
Falta de disponibilidad del servicio por fallas en el equipo terminal suministrado por el proveedor. 5
Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet. 10
Inconformidad con pagos no abonados y no abono oportuno. 5
Inconformidad con el estrato apilicado por la autoridad territorial y el aplicado en la factura. 8
Inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura. 10
Otros 15
Total 103